2021-05-17 第204回国会 参議院 決算委員会 第6号
解約などの消滅契約を考慮するストックの目標で評価する、あるいは契約の質やお客様満足で評価するといったことを検討をいたしております。 また、営業再編時の渉外社員の処遇につきましては、現行制度の水準を維持する方向で検討をいたしております。
解約などの消滅契約を考慮するストックの目標で評価する、あるいは契約の質やお客様満足で評価するといったことを検討をいたしております。 また、営業再編時の渉外社員の処遇につきましては、現行制度の水準を維持する方向で検討をいたしております。
研修の実態につきましては更に調査を進める方向でございますけれども、先生御指摘の配付されました資料にございますとおり、それぞれの個々の人間の能力、そしてスキルに合った研修、これにつきましても、この階層別研修、課題解決型研修、これを充実することでお客様満足度の向上に努める研修を徹底してまいる所存でございます。
私どものこの金融ビジネス全般に係る在り方につきまして今抜本的に再発防止を考えているところでございまして、お客様満足度の向上、そしてお客様本位、これを第一に掲げまして、お客様の幸せを追求していくということをビジネスの柱にするということで、今後、お客様に貢献していきたいというふうに考えております。 以上でございます。
また、かんぽ生命におきましても、マーケット環境とリスク許容度をよく確認しながら、運用資産の多様化、リスク管理の高度化並びに人材育成に取り組みまして、お客様満足度の向上及び安定的な収益の確保に引き続き鋭意取り組んでまいりたいというぐあいに考えているところでございます。
お客様満足、視聴者目線に満点はない。視聴者満足は常に変化する。視聴者の不満足を一つ一つ解消することはエンドレスの活動と心得るべきだ。」、これ、会長御自身が触れておられます。 今の答弁にもありましたが、放送の品質を上げていくことはもちろん重要です。
私は、この視聴者の声といいますか、お客様満足、視聴者満足というのは、視聴者からの耳の痛い声に耳を傾けることだというふうに思っております。
そういったことで、私は、まずは、お客様満足、視聴者満足ということは、視聴者からの耳に痛い言葉を聞くこと、聞き上手が視聴者満足の原点だと思っております。
私は、前職時代はお客様満足、顧客目線ということを経営判断の軸足にしてまいりました。ＮＨＫに参りまして、それを視聴者視点、視聴者満足という軸足に置き換えていろんな判断をしてまいりたいと思います。 それから、企業は人なり、これは組織は人なりというふうに思っております。これは民間企業であれ、ＮＨＫであれ、全く同じだと思っております。
参ります前の前職時代は、お客様満足とか顧客目線ということを最大の軸足にして仕事に取り組んでまいりました。ＮＨＫに参りましてから、その目線を視聴者視点、視聴者の目線ということに軸足を置いて物事を、経営を進めていく、経営に取り組んでいくことを心掛けております。
この評価は年に二回、半期ごとに行っておるわけでございますが、より具体的に申し上げますと、例えば社会保険事務所長という管理職の評価項目でいいますれば、国民年金の保険料の納付率の対前年の改善率に着目した国民年金保険料収納率という項目、あるいはお客様満足度アンケートということで、事務所に来訪いただきますお客様にアンケートをしていただいてございまして、相談等が良かったかといったものにお答えいただいているわけでございますけれども
お客様満足度アンケート調査結果自体につきまして、本日手元に持ってきておりません。大変恐縮でございます。
それは、お客様満足度というのをどういう形で測定すればいいかわかりませんが、要するに、例えば受信料の不払いというのはお客様満足度の逆の数字だろうと思います。そういう意味で、まだまだ課題はたくさん残されているということではないかと思います。
それと、やはりお客様満足度というのが信頼度の向上と一緒だろうと思うんです。その数字を何で測定するんだというところをやはりもう少し深掘りしていただいて、具体的な目標をおつくりになった方がいいんじゃないのかなと私は思うんです。
次に、ＣＳ、お客様満足向上運動についてお伺いをしたいと思います。 視聴者第一主義に立ったお客様満足向上運動にＮＨＫの全職場で取り組むというふうにしておりますけれども、ぜひとも、この際には視聴者からいろいろなところで御意見を伺う、こう書いてございますけれども、私は、特に地域あるいは地方の情報をしっかりと伝えるＮＨＫであってほしいなと思っておりますが、御所見をお伺いしたいと思います。
しかしながら、最大利益を確保するためには、やはり、そこに関係するお客様、もちろんステークホルダーも含めて、お客様満足度ということを考えていかないと利益の確保というのは難しいんだろうと思います。
こうした環境で、一方では受信料がなかなか伸びない、サチュレートしているというような状況を考えますと、それが大変な懸念だなということを感じつつ、公共放送という役割を果たしつつも、いつもお客様満足度の向上を期待して事業を営んでいただきたいなと私は常日ごろから思っている次第であります。 そうした中で、最初に、ＮＨＫさんに地域放送の件についてお伺いをしたいと思っております。
○奥野委員 国民の政治意識をステージアップさせるためにも、また、良識をさらに高めるためにも、ＮＨＫさんにはぜひ御協力をお願いしたいし、また、お客様満足度を高めるべく経営をしていただくことをお願いして、私の質問を終わらせていただきます。 ありがとうございました。
地域別の、今申し上げた中山間地域かそれ以外か、あるいは過疎地かそれ以外かということでもいいんですが、公共サービスに対するお客様満足度、言うならば、納税者が納税したその対価として受けているサービスに対する満足度調査のようなものを私はしていると思っていたんです。どうも余りやっていないようだったんですが、ちなみに、その地域偏差は、あるのならある、ないならない、お伺いしたいと思います。
○奥野分科員 民営化をするということは、今までのマネージメントの中で、ポイントとしてはやはりお客様満足度というものが一番ポイントになると思うので、ぜひそれはお考えいただきたいなと思います。 最後になりますけれども、今度は奈良県の話をまた最後にさせていただきたいんですが、京奈和自動車道というのがございます。これは高速道路じゃなくて国道ですね。